저자: 스티븐 M.R. 코비 (하버드 MBA졸업/ ‘신뢰’에 대한 세계적 전문가 및 강연가)

뉴욕에서 장사를 하는 짐은 오피스 건물을 드나드는 사람들에게 도넛과 커피를 팔았다. 그런데 아침과 점심시간에 고객이 몰려들면서 많은 고객이 줄을 서서 기다리다가 짜증을 내고 다른 곳으로 간다는 것을 알게 되었다. 게다가 혼자서 장사를 했기 때문에 거스름돈을 내주는 데 많은 시간이 걸린다는 것도 깨달았다. 고민하던 짐은 매대 옆에 지폐와 동전이 가득한 바구니를 비치했다. 고객이 알아서 거스름돈을 가져가게 한 것이다.
고객이 실수로 거스름돈을 잘못 계산하거나 고의로 바구니에서 거스름돈 이상의 돈을 가져갈 것이라고 생각할 수도 있지만, 실제로는 그 반대의 현상이 나타났다. 대부분의 고객이 믿음에 대한 보답으로 평소보다 많은 팁을 남기고 갔던 것이다.
그는 거스름돈을 내주는 시간을 절약해 고객을 두 배나 빨리 맞아들일 수 있었다. 고객 역시 신뢰받는 것을 좋아하며 계속해서 짐의 상점을 이용했다. 짐은 이런 식으로 신뢰를 보냄으로써 추가비용을 들이지 않고 수입을 두 배로 늘릴 수 있었다.” (책 내용 중)

신뢰가 단순히 좋은 사회적 덕목 내지는 위생요인(없으면 불만스럽지만 있어도 만족이 커지지 않는 요인)이 아니라 실제적인 경제 동력이라는 것이 책의 핵심이다. 위의 사례에서처럼 신뢰는 속도와 비용에 영향을 미칠 뿐만 아니라 조직의 성공에 결정적인 영향을 미친다는 것이다.
즉, 좋은 전략을 세워 실행을 잘하더라도 신뢰가 낮으면 정상궤도에 오르지 못하지만, 높은 신뢰는 성과에 곱셈을 한 것처럼 전체가 부분의 합보다 큰 시너지를 만들어낼 수 있다는 것이다.

가. 3가지 핵심 개념
1. 신뢰는 사회적 덕목을 넘어 경제적 동력이다.
2. 신뢰는 이 시대에 요구되는 가장 중요한 리더십 역량이다
3. 신뢰는 배울 수 있는 기술이다.

나. 신뢰의 정의
1. 신뢰는 믿음이다. (반대말은 불신이다)
2. 신뢰는 성품과 역량을 포함한다.
3. 진정한 신뢰는 높은 신뢰 성향을 가지고 철저하게 분석하는 것을 의미한다.

다. 신뢰는 사회적 덕목을 넘어 경제적 동력이다.
• 신뢰 세금
신뢰가 떨어지면 속도가 떨어지고 비용이 증가한다.
신뢰가 떨어지면 열의 및 줄거움도 절감된다.
• 신뢰 배당
신뢰가 높아지면 속도는 올라가고 비용은 절감된다.
신뢰를 얻으면 열의 와 줄거움이 동반된다
• 높은 신뢰가 곧 배당이다
“ 신뢰가 높은 기업은 신뢰가 낮은 기업보다 주주의 총 수익률이 286%나 높았다”
와슨와이어트 연구소

라. 신뢰는 가장 중요한 리더십 역량이다.
고객, 파트너, 투자자, 동료 등 모든 이해당사자들에게 신뢰를 쌓고, 키우고, 보내고,
회복할 수 있는 능력이야 말로 이 시대에 요구되는 가장 중요한 리더십 역량이며, 새로운 글로벌 경제의 화두이다.

마. 신뢰는 배울 수 있는 기술이다.
• 당신은 누구를 신뢰하는 가? 누가 당신을 신뢰하는 가?
• 어떻게 신뢰 “세금”을 내는 대신에 신뢰 “배당”을 만들어 내는가?
• 신뢰 : 자기 신뢰, 관계의 신뢰, 조직의 신뢰, 시장의 신뢰, 사회의 신뢰
• 자기 신뢰 : 성품과 역량
• 신뢰성의 4가지 핵심 요소
1) 성실성 (뿌리) 2) 의도 (몸통) 성품
3) 능력 (가지) 4) 성과 (열매) 역량

* 단 한번의 실수로 공든 탑이 무너질 수 있다.
“명성을 쌓는 데는 20년이 걸리지만, 그 명성이 무너지는 데는 5분 밖에 걸리지 않는다. (워렌버핏)

라. 신뢰가 높은 리더의 13가지 행동
1. 솔직하게 말하라
2. 상대방을 존중하라
3. 투명하게 행동하라
4. 잘못은 즉시 시정하라
5. 신의를 보여라
6. 성과를 내라
7. 끊임없이 개선하라
8. 현실을 대면하라
9. 기대하는 바를 분명히 하라
10. 책임 있게 행동하라
11. 먼저 경청하라
12. 약속을 지켜라
13. 먼저 신뢰하라